ਗਾਹਕਾਂ ਲਈ ਬੈਂਕ ਸੇਵਾਵਾਂ ‘ਚ ਆ ਰਹੀ ਹੈ ਲਗਾਤਾਰ ਗਿਰਾਵਟ

ਕੈਨੇਡਾ ਦੇ ਬੈਂਕਾਂ ਦਾ ਮੁਨਾਫ਼ਾ ਵਧਿਆ ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਸੇਵਾਵਾਂ ਘਟੀਆਂ

ਰੌਇਲ ਬੈਂਕ ਦਾ ਦੂਜੀ ਤਿਮਾਹੀ ਮੁਨਾਫ਼ਾ 11% ਵੱਧ ਕੇ 4.4 ਬਿਲੀਅਨ ਡਾਲਰ ਹੋਇਆ, ਸੀ.ਆਈ.ਬੀ.ਸੀ. ਦੀ ਕੈਪੀਟਲ ਮਾਰਕੀਟਾਂ ਤੋਂ ਨੈੱਟ ਆਮਦਨ 20% ਵਧ ਕੇ ਛ$566 ਮਿਲੀਅਨ ਹੋਈ, ਆਮ ਲੋਕ ਪਰੇਸ਼ਾਨ, ਕਾਰਪੋਰੇਟ ਘਰਾਣਿਆਂ ਨੇ ਲੋਕਾਂ ਦੀਆਂ ਸੰਘੀਆਂઠਘੁੱਟੀਆਂ
ਸਰੀ : ਰੌਇਲ ਬੈਂਕ ਵਲੋਂ ਜਾਰੀ ਕੀਤੀ ਗਈ ਰਿਪੋਰਟ ਅਨੁਸਾਰ ਰੌਏਲ ਬੈਂਕ ਦਾ ਦੂਜੀ ਤਿਮਾਹੀ ਮੁਨਾਫ਼ਾ 11% ਵੱਧ ਕੇ 4.4 ਬਿਲੀਅਨ ਡਾਲਰ ਹੋਇਆ, ਸੀ.ਆਈ.ਬੀ.ਸੀ. ਦੀ ਕੈਪੀਟਲ ਮਾਰਕੀਟਾਂ ਤੋਂ ਨੈੱਟ ਆਮਦਨ 20% ਵਧ ਕੇ ਛ$566 ਮਿਲੀਅਨ ਹੋ ਗਈ ਹੈ।
੍ਹਸ਼ਭਛ ਬੈਂਕ ਕੈਨੇਡਾ ਦੇ ਰੌਇਲ ਬੈਂਕ ਵਿੱਚ ਸ਼ਾਮਲ ਹੋਣ ਦੇ ਨਾਲ ਸ਼ੁੱਧ ਆਮਦਨੀ ਵਿੱਚ $258 ਮਿਲੀਅਨ ਦਾ ਵਾਧਾ ਹੋਇਆ। ਸਮਝੋਤਾ ਕੀਤੀ ਸ਼ੁੱਧ ਆਮਦਨੀ ਅਤੇ ਸਮਝੋਤਾ ਕੀਤੀ ਡੀਲਿਊਟਡ ਓਫਸ਼ $4.5 ਬਿਲੀਅਨ ਅਤੇ $3.12 ਸੀ, ਜੋ ਪਿਛਲੇ ਸਾਲ ਤੋਂ 8% ਅਤੇ 7% ਵਧੇ ਹਨ। ਜ਼ਿਕਰਯੋਗ ਹੈ ਕਿ ਸਰਕਾਰ ਦੀ ਮਨਜ਼ੂਰੀ ਨਾਲ ੍ਹਸ਼ਭਛ ਬੈਂਕ ਰੌਇਲ ਬੈਂਕ ਕੋਲ ਵਿਕ ਗਿਆ ਸੀ ਜਿਸ ਨਾਲ ਮੁਕਾਬਲੇਬਾਜ਼ੀ ਵਿੱਚ ਘਾਟਾ ਹੋਇਆ ਅਤੇ ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਲਈ ਮਾੜੀਆਂ ਸੇਵਾਵਾਂ ਵਿੱਚ ਵਾਧਾ ਹੋਇਆ ਅਤੇ ਬੈਂਕਾਂ ਵਲੋਂ ਪਿਛਲੇ ਸਾਲਾਂ ਦੌਰਾਨ ਆਪਣੀਆਂ ਫੀਸਾਂ ‘ਚ ਵੀ ਚੌਖਾ ਵਾਧਾ ਕਰ ਦਿੱਤਾ ਗਿਆ ਹੈ ਪਰ ਉਸ ਦੇ ਮੁਕਾਬਲੇ ਸੇਵਾਵਾਂ ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਹੋਣ ਦੀ ਬਜ਼ਾਇ ਹੋਰ ਮਾੜੀਆਂ ਹੁੰਦੀਆਂ ਜਾ ਰਹੀਆਂ ਹਨ।
ਬੈਂਕਾਂ ਦੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਲੈਣ ਵਾਲੀ ਜਾਂਚ ਕਰਤਾ ਏਜੰਸੀ ੌਮਬੁਦਸਮੳਨ (ਾਾਾ.ੋਬਸਮਿਚੳ) ਅਨੁਸਾਰ ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਬੈਂਕਾਂ ਪ੍ਰਤੀ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਵਧੀਆਂ ਹਨ।
ਕੈਨੇਡੀਅਨ ਇੰਪੀਰੀਅਲ ਬੈਂਕ ਆਫ਼ ਕਾਮਰਸ (ਛੀਭਛ) ਨੇ ਬੀਤੇ ਕੱਲ੍ਹ ਦੂਜੀ ਤਿਮਾਹੀ ਦੀ ਰਿਪੋਰਟ ਜਾਰੀ ਕਰਦਿਆਂ ਦੱਸਿਆ ਕਿ ਉਸਦਾ ਸ਼ੁੱਧ ਮੁਨਾਫ਼ਾ ਵਧ ਗਿਆ ਹੈ, ਜਿਸ ਦਾ ਮੁੱਖ ਕਾਰਨ ਉਸਦੇ ਕੈਪੀਟਲ ਮਾਰਕਿਟ ਵਿਭਾਗ ਦੀ ਬਿਹਤਰੀ ਰਹੀ ਹੈ।
ਉਸ ਨੇ ਦੱਸਿਆ ਕਿ ਅਮਰੀਕੀ ਰਾਸ਼ਟਰਪਤੀ ਡੋਨਲਡ ਟਰੰਪ ਦੀ ਵਪਾਰਕ ਨੀਤੀ ਵਿੱਚ ਆ ਰਹੇ ਤਬਦੀਲੀਆਂ ਕਾਰਨ ਮਾਰਕੀਟ ਵਿੱਚ ਉਥਲ-ਪੁਥਲ ਵਧੀ, ਜਿਸ ਕਾਰਨ ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਨੂੰ ਆਪਣੀਆਂ ਜਾਣਕਾਰੀਆਂ ‘ਚ ਤਬਦੀਲੀ ਕਰਨੀ ਪਈ, ਅਤੇ ਇਸ ਨਾਲ ਬੈਂਕਾਂ ਦੇ ਟਰੇਡਿੰਗ ਡੈਸਕਾਂ ਨੇ ਵਾਧੂ ਫੀਸਾਂ ਰਾਹੀਂ ਵਧੀਆ ਕਮਾਈ ਕੀਤੀ।
ਦੂਜੇ ਪਾਸੇ ਇਹ ਵੀ ਰਿਪੋਰਟਾਂ ਨਿਕਲ ਕੇ ਬਾਹਰ ਆ ਰਹੀਆਂ ਹਨ ਕਿ ਕੈਨੇਡਾ ਦੀਆਂ ਵੱਡੀਆਂ ਬੈਂਕਾਂ ਨੇ ਏ.ਆਈ. ਅਤੇ ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ ਦੀ ਮਦਦ ਨਾਲ ਆਪਣੇ ਨਫੇ ਵਿੱਚ ਲਗਾਤਾਰ ਵਾਧਾ ਕੀਤਾ ਹੈ। ਹਾਲ ਹੀ ਵਿੱਚ, ਕੈਨੇਡੀਅਨ ਇੰਪੀਰੀਅਲ ਬੈਂਕ ਆਫ ਕਾਮਰਸ (ਛੀਭਛ) ਨੇ ਦੂਜੇ ਤਿਮਾਹੀ ਦੇ ਨਤੀਜੇ ਜਾਰੀ ਕਰਦਿਆਂ ਕਿਹਾ ਕਿ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਪੂੰਜੀ ਬਾਜ਼ਾਰ ਖੇਤਰ ਤੋਂ ਆਉਣ ਵਾਲੀ ਆਮਦਨ ਵਿੱਚ 20% ਵਾਧਾ ਹੋਇਆ ਹੈ, ਜੋ ਕਿ $566 ਮਿਲੀਅਨ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚ ਗਈ। ਛੀਭਛ ਦੀ ਕੁੱਲ ਸੰਸ਼ੋਧਿਤ ਆਮਦਨ $2.02 ਬਿਲੀਅਨ ਰਿਹੀ, ਜੋ ਕਿ ਇੱਕ ਸਾਲ ਪਹਿਲਾਂ $1.72 ਬਿਲੀਅਨ ਸੀ।
ਇਸੇ ਤਰ੍ਹਾਂ, ਰੌਇਲ ਬੈਂਕ ਆਫ ਕੈਨੇਡਾ (੍ਰਭਛ) ਨੇ ਵੀ ਆਪਣੇ ਦੂਜੇ ਤਿਮਾਹੀ ਦੇ ਨਤੀਜੇ ਜਾਰੀ ਕਰਦਿਆਂ ਦੱਸਿਆ ਕਿ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਕੁੱਲ ਆਮਦਨ $15.67 ਬਿਲੀਅਨ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚ ਗਈ, ਜੋ ਕਿ ਪਿਛਲੇ ਸਾਲ ਦੇ $14.15 ਬਿਲੀਅਨ ਨਾਲੋਂ ਕਾਫੀ ਵੱਧ ਹੈ। ਬੈਂਕ ਦਾ ਮੁਕੰਮਲ ਨਫ਼ਾ $4.4 ਬਿਲੀਅਨ ਰਿਹਾ, ਜੋ ਪਿਛਲੇ ਸਾਲ ਦੀ ਤੁਲਨਾ ਵਿੱਚ $450 ਮਿਲੀਅਨ ਵਧ ਗਿਆ।
ਇਨ੍ਹਾਂ ਨਫਿਆਂ ਦੇ ਨਾਲ-ਨਾਲ, ਬੈਂਕਾਂ ਨੇ ਆਪਣੇ ਹਿੱਸੇਦਾਰਾਂ ਲਈ ਡਿਵਿਡੈਂਡ ਵੀ ਵਧਾ ਦਿੱਤੇ ਹਨ। ਉਦਾਹਰਨ ਵਜੋਂ, ੍ਰਭਛ ਨੇ ਆਪਣਾ ਤਿਮਾਹੀ ਡਿਵਿਡੈਂਡ $1.54 ਪ੍ਰਤੀ ਹਿੱਸਾ ਕਰ ਦਿੱਤਾ ਹੈ ਅਤੇ 35 ਮਿਲੀਅਨ ਹਿੱਸੇ ਵਾਪਸ ਖਰੀਦਣ ਦੀ ਯੋਜਨਾ ਬਣਾਈ ਹੈ। ਇਹ ਸਭ ਕੁਝ ਇਨ੍ਹਾਂ ਬੈਂਕਾਂ ਵੱਲੋਂ ਲਾਗਤ ਘਟਾਉਣ, ਮਨੁੱਖੀ ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਦੀ ਘਟਤ ਗਿਣਤੀ ਅਤੇ ਅੀ ਰਾਹੀਂ ਵਧ ਰਹੀ ਕਾਰਗੁਜ਼ਾਰੀ ਕਾਰਨ ਸੰਭਵ ਹੋਇਆ ਹੈ।

ਜਿੱਥੇ ਇੱਕ ਪਾਸੇ ਬੈਂਕਾਂ ਦੇ ਲਾਭ ਵਧ ਰਹੇ ਹਨ, ਉਥੇ ਦੂਜੇ ਪਾਸੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਗੱਲ ਸੁਣਨ ਵਾਲਾ ਕੋਈ ਨਹੀਂ। 2024 ਦੀ J.D. Power ਰਿਪੋਰਟ ਮੁਤਾਬਕ, ਕੈਨੇਡਾ ਦੀਆਂ ਵੱਡੀਆਂ ਬੈਂਕਾਂ ਦੀ ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦਰ ਸਾਲ ਦਰ ਸਾਲ ਘਟ ਰਹੀ ਹੈ ਅਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵਿੱਚ ਵੀ 18% ਵਾਧਾ ਹੋਇਆ ਹੈ।
ਗਾਹਕਾਂ ਨੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਕੀਤੀ ਹੈ ਕਿ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਕਰਮਚਾਰੀ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚਣ ਲਈ ਕਈ ਵਾਰੀ ਚੈਟਬੋਟਾਂ ਨਾਲ ਸਿਰਖਪਾਈ ਕਰਨੀ ਪੈਂਦਾ ਹੈ। ਬਰਨਬੀ ਦੇ ਇੱਕ ਬੁਲਾਰੇ ਨੇ ਦੱਸਿਆ ਕਿ ਕਿ, ”ਜਦ ਮੇਰੇ ਖਾਤੇ ‘ਚੋਂ ਗਲਤ ਟਰਾਂਸਫਰ ਹੋ ਗਿਆ, ਮੈਂ ਤਿੰਨ ਵਾਰੀ ਕਾਲ ਕੀਤੀ, ਪਰ ਹਰ ਵਾਰੀ ਚੈਟਬੋਟ ਆ ਗਿਆ। ਇਕ ਹਫ਼ਤਾ ਲੱਗ ਗਿਆ ਕਿਸੇ ਹਕੀਕਤ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚਣ ਵਿੱਚ।”
ਕੀ ਅੀ ਖ਼ਤਰਨਾਕ ਹੈ? ਜਾਂ ਵਰਤੋਂ ਦਾ ਢੰਗ ਗਲਤ ਹੈ?
ਏ.ਆਈ. ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਬੁਰੀ ਨਹੀਂ, ਪਰ ਜੇਕਰ ਇਹ ਗਾਹਕ ਦੀ ਮੂਲ ਸਮੱਸਿਆ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਦੀ ਥਾਂ ਸਿਰਫ਼ ਆਟੋਮੈਟਿਕ ਜਵਾਬ ਦੇਣ ਤੱਕ ਸੀਮਤ ਰਹੇ ਤਾਂ ਇਹ ਗੰਭੀਰ ਚੁਣੌਤੀ ਬਣ ਜਾਂਦੀ ਹੈ। ਏ.ਆਈ. ਨੂੰ ਮਦਦਗਾਰ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ ਕਿ ਇਹ ਮਨੁੱਖੀ ਸਹਿਯੋਗ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰੇ, ਨਾ ਕਿ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਬਦਲ ਦੇਵੇ।
ਕਈ ਬੈਂਕ ਗਾਹਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਜਾਂ ਠੱਗੀ ਜਾਂਚ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਵੀ ਵਧੇਰੇ ਸਮਾਂ ਲੈ ਰਹੇ ਹਨ। ਕਈ ਮਾਮਲਿਆਂ ਵਿੱਚ ਸੰਭਾਵੀ ਹੱਲ: ਹਾਈਬ੍ਰਿਡ ਮਾਡਲ ਅਤੇ ਗੰਭੀਰਤਾ ਨਾਲ ਕੰਮ
ਹਾਈਬ੍ਰਿਡ ਮਾਡਲ ૶ ਬੈਂਕਾਂ ਨੂੰ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਕਿ ਅੀ ਅਤੇ ਮਨੁੱਖੀ ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਨੂੰ ਇਕਸਾਥ ਚਲਾਇਆ ਜਾਵੇ ਤਾਂ ਜੋ ਜਿੱਥੇ ਆਟੋਮੇਟਿਕ ਜਵਾਬ ਫਾਇਦੇਮੰਦ ਹੋਣ, ਉਥੇ ਉਹ ਵਰਤੇ ਜਾਣ, ਪਰ ਗੰਭੀਰ ਮਸਲਿਆਂ ਲਈ ਮਨੁੱਖੀ ਸਹਿਯੋਗ ਹਮੇਸ਼ਾ ਉਪਲਬਧ ਹੋਵੇ।
ਕੰਪਲੇਨ ਪ੍ਰੋਸੈਸ ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ૶ ਜਦੋਂ ਵੀ ਕੋਈ ਗਾਹਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਕਰੇ, ਉਹਨੂੰ ਸਿੱਧਾ ਕਿਸੇ ਮਨੁੱਖੀ ਕਰਮਚਾਰੀ ਤੱਕ ਲਿਜਾਇਆ ਜਾਵੇ ਨਾ ਕਿ ਚੈਟਬੋਟ ਨਾਲ ਚੱਕਰਾਂ ਵਿੱਚ ਪਾਇਆ ਜਾਵੇ।
ਸੋਸ਼ਲ ਲਿਸਨਿੰਗ ਅਤੇ ਡਾਟਾ ਐਨਾਲਿਸਿਸ ૶ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਫੀਡਬੈਕ ਦੀ ਜਾਂਚ ਕਰਕੇ ਨੀਤੀਵਾਂ ਵਿੱਚ ਬਦਲਾਅ ਕੀਤਾ ਜਾਵੇ।
ਵਾਸਤਵਿਕ ਕਾਰਵਾਈ ૶ ”ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਸਾਡੀ ਤਰਜੀਹ ਹੈ” ਵਰਗੀਆਂ ਲਾਈਨਾਂ ਸਿਰਫ਼ ਬਿਆਨ ਤੱਕ ਸੀਮਤ ਨਾ ਹੋਣ, ਸਗੋਂ ਗਾਹਕ ਦੇ ਅਨੁਭਵ ਵਿੱਚ ਵੀ ਵਾਧਾ ਹੋਵੇ। ਇਹ ਨਤੀਜੇ ਛੀਭਛ ਦੀ ਵਧ ਰਹੀ ਗਲੋਬਲ ਮਾਰਕੀਟਾਂ, ਨਿਵੇਸ਼ ਬੈਂਕਿੰਗ ਅਤੇ ਡਾਇਰੈਕਟ ਫਾਇਨੈਂਸ਼ੀਅਲ ਸਰਵਿਸਿਜ਼ ਵਿੱਚ ਮਜ਼ਬੂਤ ਕਾਰਗੁਜ਼ਾਰੀ ਨੂੰ ਦਰਸਾਉਂਦੇ ਹਨ। ਇਸ ਨਾਲ ਬੈਂਕ ਨੇ ਆਪਣੇ ਰਿਜ਼ਰਵਾਂ ਨੂੰ ਵੀ ਵਧਾਇਆ ਹੈ, ਜੋ ਕਿ ਭਵਿੱਖ ਵਿੱਚ ਆਰਥਿਕ ਅਣਿਸ਼ਚਿਤਤਾਵਾਂ ਨੂੰ ਧਿਆਨ ਵਿੱਚ ਰੱਖਦੇ ਹੋਏ ਇੱਕ ਸਾਵਧਾਨੀ ਭਰਪੂਰ ਕਦਮ ਹੈ।
CIBC ਦੇ ਇਹ ਨਤੀਜੇ ਉਸਦੇ ਮੁਕਾਬਲੇਦਾਰ ਰੋਇਲ ਬੈਂਕ ਆਫ ਕੈਨੇਡਾ (RBC) ਦੇ ਨਤੀਜਿਆਂ ਨਾਲ ਵੱਖਰੇ ਹਨ, ਜਿਸਨੇ ਇਸ ਤਿਮਾਹੀ ਵਿੱਚ ਆਪਣੀ ਲੋਨ ਨੁਕਸਾਨ ਪ੍ਰਾਵਧਾਨ ਵਿੱਚ 55% ਵਾਧਾ ਦਰਜ ਕੀਤਾ ਹੈ, ਜੋ ਕਿ C$1.42 ਬਿਲੀਅਨ ਰਿਹਾ।
ਇਹ ਨਤੀਜੇ ਦਰਸਾਉਂਦੇ ਹਨ ਕਿ CIBC ਨੇ ਆਪਣੇ ਕੈਪੀਟਲ ਮਾਰਕੀਟ ਵਿਭਾਗ ਵਿੱਚ ਮਜ਼ਬੂਤ ਕਾਰਗੁਜ਼ਾਰੀ ਨਾਲ ਨਫੇ ਵਿੱਚ ਵਾਧਾ ਕੀਤਾ ਹੈ, ਹਾਲਾਂਕਿ ਲੋਨ ਨੁਕਸਾਨ ਪ੍ਰਾਵਧਾਨ ਵਿੱਚ ਵੀ ਵਾਧਾ ਹੋਇਆ ਹੈ। ਇਹ ਬੈਂਕ ਦੀ ਆਰਥਿਕ ਸਥਿਰਤਾ ਅਤੇ ਰਿਸਕ ਮੈਨੇਜਮੈਂਟ ਦੀ ਯੋਜਨਾ ਨੂੰ ਦਰਸਾਉਂਦੇ ਹਨ।